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        2017金音獎最佳案例:攜程服務聯絡中心

        作者:habao 來源: 日期:2021-4-14 12:50:32 人氣: 標簽:員工服務支持獎案例

          俞灝明燒傷后復出近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦,國家工信部、人社部支持,中國呼叫中心與BPO產業聯盟、全國呼叫中心行業自律與監督委員會指導,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯絡中心行業奧斯卡獎-《“金音獎”2017中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。

          攜程旅行網創立于1999年,總部設在中國上海,員工30000余人。目前公司已在、廣州、深圳、成都、杭州、南京、廈門、重慶、青島、沈陽、武漢、三亞、麗江、、南通17個城市設立分支機構。今日的攜程占有在線%的份額,在各細分市場均獲第一的地位。

          攜程服務聯絡中心,從公司成立之初開始逐漸形成成熟完善具攜程特色的體系。目前在上海、南通、如皋、信陽和穆棱均設立辦公點,共有座席15000個,人員20000名。服務內容涵蓋酒店預訂、機票預訂、旅游預訂、商旅服務、多語言支持等等方面,為國內外2.5億會員提供24小時*365天不間斷優質服務。中心已通過4PS國際標準五星級L2認證,并連續多年通過年度評測,榮獲“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心獎。

          在整個發展歷程中,攜程服務聯絡中心的模式也經歷過幾重變化。起步階段,我們制定標準化流程和嚴格的服務指標,樹立標桿,為后續發展打好的基礎。第二階段,聯絡中心開始立足客戶分層和制定對應服務策略。第三階段,保持服務質量穩步提升,加入人工智能、自動化處理,大大提升人員效率。2015年,公司提出新的,讓旅行更幸福,對聯絡中心的服務水平提出了更高的要求。讓我們來回顧下攜程發展的17年,服務聯絡中心發展的17年,我們始終不變的是攜程人的初心和服務的初心。CTRIP這五個字母,代表了我們為客戶提供便捷、周全、可靠、親切、專業服務的和。

          規模、技術、體系、是我們發展的核心競爭力。肩負為推動旅業及社會經濟的發展做貢獻的責任,我們樹立遠大目標,打造中國式的精益服務。6sigma在攜程的運用,我們實現了“用制造業的標準來做服務業”;在消費服務保障方面,始終貫徹“一諾千金、一絲不茍、一諾千金”的服務原則,形成先行賠付機制、有房、保障基金,CES體系等,確保消費者沒有后顧之憂。我們將每個服務產品環節進行分割,并確立可以完善的“缺陷點“,就如同每個缺陷點都有保駕護航的“安全衛士”。

          攜程技術中心,由一批曾任職于各大IT知名企業的行業精英帶領,實力與經驗雄厚,是攜程基業中當之無愧的動力之源。技術同事不斷努力,自主研發多項獲得專利的資源管理系統,比如商旅管理系統、數據動態管理系統、客戶信息管理系統等等。在無線平臺,支持“一網六客戶端”,一鍵呼出與服務聯絡中心即時連接。攜程旅行APP,是現今國內最佳旅游App之一。

          企業文化講到,我們既要有創業公司的和純真,也要有成熟公司的專注和嚴謹,在這四項風格的指導下,我們注重員工全面發展,員工是公司最重要的財富。通過完善的培訓體系(新人培訓,在職培訓,攜程大學,專項培訓等等),鼓勵員工發展,員工既可以縱向發展,由基層管理人員發展為中層管理人員,也可以憑借嫻熟的業務技能,成長為單一領域專家,多技能專家。此外,攜程管理層領導還主導創新工廠,跨領域聯合做項目等等措施,鼓勵員工發揮智慧,加入到公司決策中來。

          目前,攜程已經是中國最大的旅游服務公司,但是現在的輝煌只是一個開端,攜程百年基業需要每一位攜程人繼續努力和奮斗。我們將全情攜手,共赴無限未來。

          

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